从上汽集团的文化故事到东海烟草公司的文化漫画 ——服务理念的表述与传播要智能化大众化 最近，我一口气读完了上海汽车工业总公司田克新先生寄来的两本好书：《胡茂元诠释SAIC价值观的寓言故事》和《实践SAIC价值观的文化故事》。上汽集团胡茂元总裁在开会、培训、讲课、做报告时善于旁征博引，经常精选出一个故事，形象生动的诠释一个道理，给广大干部职工留下了深刻的印象。随风潜入夜、润物细无声，使大家在听故事当中潜移默化的接受SAIC价值理念和管理思想，日积月累逐渐成为上汽集团企业服务文化的重要组成部分。上汽集团把胡茂元总裁近几年讲的精彩故事汇编成《胡茂元诠释SAIC价值观的寓言故事》一书，按照SAIC价值观的四大理念（满足用户需求、提高创新能力、集成全球资源、崇尚人本管理），精选了25个寓言故事。每个故事由“讲故事的背景”“寓言故事”“故事寓意”三个部分组成，还请上海知名画家潘文辉先生配了漫画。上汽集团在开展用户满意工程活动（视做生命工程）中，围绕“三心”目标（以用户为中心、让用户放心、使用户称心），抓好三个管理（系统经营管理、生产程序管理、客户关系管理），确保三种质量（工作质量、产品质量、服务质量），涌现了许多令人称道的典型事例，他们精选整合了40个员工创造的服务文化故事，编写了《实践SAIC价值观的文化故事》一书，进行画龙点睛的理念评析，生动形象的提炼和诠释了“用户的难题是产品开发的难题”“用户的褒奖最有价值”“用户的挑剔是企业的发展机遇”“了解用户不满意比了解用户满意更重要”“人人都是经营者”“建立服务体系比笑容更重要”“以对用户的忠诚赢得用户的忠诚”等现代服务理念。许多同志听我介绍和看到此书后，常常赞不绝口。认为这是雅俗共赏的传播服务文化的通俗读物，是既有深刻的哲理又有很强的可读性（没有空洞的说教）的不可多得的好书。 东海烟草专卖局，是个带有垄断管理色彩的单位，在构建服务文化实施用户满意工程当中遇到的阻力和难度是可想而知的。他们采用了员工喜闻乐见的易于接受的方式方法，使“先做人后做事，做好人做好事”的价值理念渐渐的渗透到员工心中。他们在楼道内用生动形象的漫画（文化沟通的有效手段）勾勒出应强化的“客户、服务、危机、创新、奉献”等十大意识的深刻内涵，开展读书演讲活动，发动员工写体会献计策，用群众语言诠释服务理念。在推行微笑服务中，职工踊跃写出50多篇体会文章，其中批发部总结的《服务赞歌》合辙押韵、生动形象、好学易记、贴近实际，很快在员工中传送开来：微笑服务是个宝，人生交往少不了；你笑我笑大家笑，微笑生财效益高；送货上门要微笑，顾客欢迎心情好；你笑买主跟着笑，当买一条买十条；介绍品种要微笑，品牌包装都介绍；顾客听了心舒畅，高中低档它都要；销烟收款要微笑，清清楚楚点钞票；唱收唱付数字准，不多不少钱正好；缺少品牌要微笑，说声抱歉货未到。货到立即送上门，不要客户上门找；送货迟了要微笑，赔礼道歉莫忘掉；风雨无阻不歇班，保证以后按时到；快乐伴随每个人，忘却烦恼心情好。

哲理是人类共同的财富。但太深奥的哲理往往不便认知，而上汽集团和东海烟草公司通过一个个引人入胜的寓言故事、一个个发生在员工身边的鲜活的案例，一幅幅图文并茂生动形象的漫画，一篇篇员工总结的学习体会，一首首员工自己创作的服务之歌，寓教于乐深入浅出的提炼和诠释博大精深的哲理、情通理达、理明导行、动人心脑，给人以深深的启迪，激发了员工用心服务、创新服务、参与文化建设的积极性和创造性，产生了无穷无尽的力量。上汽用SAIC价值观的四大理念凝聚和激发了了6万员工的心智，保证了生命工程（用户满意工程）的顺利实施，提升了服务品质，促进了集团的全面发展，主要经济指标保持了两位数的增长，2001年轿车销售实现了30万辆的历史性突破，占据了国内轿车43%的份额，荣获“全国实施用户满意工程先进单位”“全国用户满意企业”等荣誉。东海烟草专卖局自我加压更新观念超前运作转换机制，走出了“烟老大”的阴影，初步实现了向服务型企业的转型，重塑了烟草专卖局的形象。  服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。同时，服务文化又是大众文化，是全员参与建设的文化，是激发每个员工创新服务的文化。每个员工特别是直接为消费者提供服务的员工都是服务文化的创造者和传播者，构建服务文化的目的，就是让他们准确的把握自觉的践行企业价值观和核心理念的内涵，创造性艺术性的应对纷纭复杂的突如其来的形形色色的客户提出的令人眼花缭乱的要求，化被动服务应付服务为主动服务用心服务创新服务,不断创造顾客满意。如何使高度浓缩高度凝练的哲理性强的价值观和服务理念，让参差不齐的普通员工产生认同与共鸣，成为自觉的行为和心理需求，就成为服务文化设计建设中迫切需要解决的问题。这个问题解决不好，再好的策划也是中看不中吃，再好的设计也不可能贯彻下去，再好的服务理念很可能只是远离群众的阳春白雪空中楼阁，而失去存在的意义。因此，必须在服务理念的提炼传播渗透中，在经常化规范化制度化教育的基础上做到智能化大众化艺术化，以增强理念的亲和力、冲击力和员工的认知度参与度。即：高深的道理浅显化，抽象的理论通俗化，复杂的问题简单化、内涵的分析要细化（顾客和服务的内涵外延要进行细化、拆开、分解、分析，对顾客员工和服务进行科学的定位，使大家对价值观、经营理念的理解更加形象具体），理念的诠释故事化（一个理念的产生引发和脱胎于许多生动的员工身边的故事，精彩的故事诠释和联想出且令人信服刻骨铭心的哲理，是理念的人格化和有力的佐证），语言表达形象化，使人读起来合辙押韵，朗朗上口，通俗易懂，形象生动，让受众听的进、记得住、想的起、传的开、摸的着、用的好，会背会做会讲，入脑入心入行。有利于形成浓厚的文化积淀及良好的服务模式和作风，使之内化到员工的行为之中，从而在更深的文化层面影响员工服务行为。

把复杂的问题搞简单、把抽象的理论变得生动形象通俗易懂，为员工提供简便好记的理念，既是一种服务意识和服务责任，更是一种服务能力、服务的智慧和艺术，上汽集团和东海烟草专卖局为我们提供了一条成功的经验。胡茂元总裁较好的扮演了牧师和导师的角色，成功的诠释了“领导就是指导、辅导、沟通、服务”的现代服务理念。

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